Il y a quelques semaines, j'ai assisté à un speech du fondateur de Sierra AI, une startup spécialisée dans le déploiement de AI Agents qui automatisent les métiers de support client (call centers). Sierra n'est pas en mode pilote—l'entreprise déploie déjà des dizaines de solutions en production pour quelques-unes des plus grandes entreprises opérant dans plusieurs secteurs : banque, assurance, santé. Aucun secteur n'est à l'abri. Ces AI Agents gèrent des millions de requêtes chaque mois, interagissent avec de vrais clients, souvent sans même que ces humains se rendent compte que leur agent support est une intelligence artificielle. La semaine dernière, Sierra AI a annoncé avoir dépassé les +$100M de chiffre d'affaires annuel, en moins de 2 ans d'existence, preuve incontestable de la demande qui existe pour ces services, et la transformation imminente du secteur. Une transformation inquiétante pour le secteur de l'outsourcing au Maroc.
Un réel risque de choc socio-économique au Maroc
Je m'inquiète pour le futur du secteur de l'outsourcing au Maroc. Ce qui m'inquiète le plus : ce qu'il adviendra des 140 000 personnes qu'emploie ce secteur. Pour beaucoup de jeunes Marocains, c'est l'un des principaux chemins vers l'intégration professionnelle. Qu'arrive-t-il si même la moitié de ces emplois disparaissent au cours des prochaines années ? Qu'arrive-t-il aux familles, aux quartiers, aux économies locales construites autour de ces métiers ?
Dans le contexte actuel, où l'économie marocaine peine à créer de l'emploi, il faut se préparer sérieusement. Nous sommes en compétition avec d'autres pays comme l'Inde, les Philippines, ou le Nicaragua—et je ne suis pas sûr que tous puissent survivre à cette transformation.
Chaque crise est surtout une opportunité
La solution court termiste serait de ralentir cette transition via une approche réglementaire protectrice, ou pire, des subventions publiques. Ces solutions ne feront que nuire à la compétitivité du Maroc sur le long terme. Il faut plutôt y répondre de façon structurelle et je vois trois opportunités potentielles pour le Maroc.
Investir dans les métiers de AI Agent Trainers. Les modèles d'intelligence artificielle ont besoin d'entraînement pour s'adapter à des contextes différents. OpenAI a récemment recruté plus de 100 ex-banquiers de Wall Street pour entraîner des AI Agents spécialisés dans la modélisation financière qui automatiseront une partie des métiers de banquiers d'affaires. Ce besoin existe pour les métiers de l'outsourcing aussi et le Maroc a un avantage unique : une main-d'œuvre qui connait les fondamentaux du métier, une maîtrise des différentes catégories (relation client, back-office, support technique, modération), et une mine de données historiques. Tout ce qui est nécessaire pour former ces nouveaux agents.
Produire des AI Agents Made in Morocco. Les entreprises Marocaines comme Intelcia et Outsourcia ont des actifs que peu d'entreprises possèdent : des années de conversations clients, une compréhension fine de ce qui marche, et des relations établies avec des grands comptes internationaux. L'intelligence des modèles d'intelligence artificielle va devenir une commodité—ce qui fera la différence, c'est la qualité des données propriétaires et l'orchestration pour répondre à des besoins spécifiques. L'opportunité est de passer de fournisseur de main-d'œuvre à créateur de valeur technologique, en proposant des solutions d'intelligence artificielle au lieu de se faire disrupter par d'autres.
Passer du Support-Client vers le Support-AI Agent. On s'oriente vers un monde où des AI Agents interagiront avec d'autres AI Agents. Ces agents vont bugger, faire face à des exceptions, avoir besoin d'arbitrage. Ils auront besoin quelquefois de support humain. C'est un nouveau type de support technique—non pas pour des utilisateurs humains, mais pour des AI Agents. Les compétences de base existent déjà dans les centres d'appels. Les entreprises marocaines d'outsourcing pourraient capitaliser sur ce besoin.
Agir vite et de façon décisive
Les pays et entreprises qui forment les premiers une main-d'œuvre capable de travailler avec ces agents d'intelligence artificielle—et pas contre eux—capteront les nouvelles opportunités. Les autres risquent de voir des industries et business complets se vider. Nous avons les atouts pour être dans le premier groupe. Encore faut-il qu'on s'y mette.